L’expertise est-elle sur Wikipédia autant que dans les bibliothèques ?

Les « services de référence virtuels » (SRV ; reference desk en anglais) se sont dernièrement beaucoup développés dans les bibliothèques. Il s’agit de proposer sur internet le même service de conseil qu’à l’intérieur d’un établissement : réponse directe aux questions posées, pistes de recherche, proposition de bibliographie, etc.

Le « Guichet du savoir » de la bibliothèque municipale de Lyon a été pionnier en France, mais « Rue des facs » des bibliothèques universitaires parisiennes, le réseau « BiblioSésame » piloté par la BPI ou « Sindbad » de la BnF proposent des services proches.
Dans tous les cas, des bibliothécaires mettent leur expertise et leur expérience de la recherche documentaire au service des usagers.

Wikipédia propose un service équivalent, appelé l’Oracle en français  et Reference desk en anglais : ce ne sont plus là des professionnels qui répondent mais des wikipédiens volontaires.

Une chercheuse de la School of Library and Information science de l’université d’Indiana, Pnina Shachaf, a étudié la qualité comparée des SRV de Wikipédia et des bibliothèques. Ses résultats ont été publiés dans une revue universitaire, le Journal of Documentation (2009, vol. 65, n°6, p. 977-996).

Elle se fonde sur 434 messages (77 questions et 357 réponses) du service de la wikipédia anglophone et utilise SERVQUAL, méthode servant à évaluer la qualité des services rendus, à partir de trois variables qualitatives : la fiabilité (pertinence, complétude, vérifiabilité, qualité des sources), la réactivité (rapidité de réponse), l’« assurance » (donner une réponse courtoise, rédigée et signée). Le premier message de chaque jour du mois d’avril 2007, sur chacune des sept thématiques proposées, a été prélevé afin de servir d’échantillon, puis onze jours ont été analysés.

Les résultats obtenus sont comparés à des études semblables portant sur les services offerts par les bibliothèques (Saxton et Richardson 2002 ; Arnold et Kaske 2005 ; Janes et Mon 2006 et 2008 ; Shachaf et Horowitz 2008 etc.).

La conclusion est sans appel (p. 988) : « Les deux [les bibliothèques et Wikipedia] fournissent la même qualité de réponse avec des variations minimes et, excepté pour l’usage des sources, le service de référence de Wikipédia est meilleur que les bibliothécaires » (« both provide the same level of answer quality with minor variatons and except for the use of sources, the Wikipedia Reference Desk outperforms librarians »)

La chercheuse tente alors d’expliquer le phénomène et pose quatre hypothèses :

1. le système du wiki donne un avantage sur les autres outils et permet de donner de meilleures réponses ;
2. l’expérience et les compétences des wikipédiens répondant aux questions équivalent ceux des bibliothécaires ;
3. les résultats reflètent des différences dans le type de questions posés aux deux systèmes ;
4. la réponse collaborative de Wikipédia donne de meilleures résultats que celle, dyadique, des bibliothèques.

Les première et troisième hypothèses ne peuvent être soutenues ni infirmées en l’absence d’étude scientifique.
La seconde reçoit une réponse nuancée. L’auteur pense que la réponse d’un wikipédien unique est inférieure à celle d’un bibliothécaire, mais que c’est l’ensemble des réponses qui sera meilleur. Le risque étant que le lecteur se satisfasse de la première réponse correcte, qui sera alors souvent inférieure à celle du bibliothécaire. Il n’est pas impossible que les wikipédiens pris individuellement soient tout simplement aussi bon que les bibliothécaires, mais cela demanderait une étude qui n’existe pas jusqu’à maintenant

L’auteur favorise cependant la quatrième hypothèse pour expliquer la supériorité de Wikipédia : « In an amagamated answer, responses can be improved, refined, verified, expanded, discussed and challenged; in fact many of the responses included elaboration on the first response ».

Le chercheur appelle néanmoins à approfondir les recherches sur le sujet : plusieurs des questions qu’elle se pose ne trouvent pour l’instant pas de réponse. En tout état de cause, l’article ne vise pas à dévaloriser le travail des bibliothécaires mais leur demande de s’interroger sur l’avenir des services de référence et de prendre en compte les expériences probantes qui existent par ailleurs.

Et le service de référence de Wikipédia en est une.